PENGARUH EMPATI, KECEPATAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP KEPUASAN PENANGANAN PENGADUAN DI PUSAT PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT (P3M) KABUPATEN SIDOARJO

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah (i), Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas penanganan pengaduan yang terdiri dari empati, kecepatan dan kemudahan terhadap kepuasan penanganan pengaduan pada P3M Kab. Sidoarjo dan (ii), Untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kepuasan penanganan pengaduan yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan penanganan pengaduan pada P3M Kab. Sidoarjo. Penelitian ini dilaksanakan pada P3M Kab. Sidoarjo dengan sampel sebanyak 62 orang diambil secara simple random sampling. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode survey eksplanatif yang bersifat asosiatif dengan maksud menjelaskan hubungan (korelasi) antara variabel, sedangkan untuk menganalisis data kuantitatif menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel empati, kecepatan dan kemudahan secara parsial maupun bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan penanganan pengaduan pada P3M Kab. Sidoarjo. Berdasarkan hasil perhitungan ditemukan bahwa dimensi kecepatan yang paling besar berpengaruh terhadap kepuasan penanganan pengaduan pada P3M Kab. Sidoarjo.