Frontliner Help Desk Sebagai Inovasi Informasi Bagian LPSE Biro Pengadaan Barang dan Jasa Provinsi Jawa Timur
(1) Biro Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah Provinsi Jawa Timur
(2) Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Jawa Timur
(*) Corresponding Author
Abstract
Biro Pengadaan Barang dan Jasa (BPBJ) Provinsi Jawa Timur dalam memberikan pelayanan secara digital menemui kendala pada penanganan keluhan pemanfaatnya, sehingga mereka beinovasi dengan sistem Help Desk yang menempatkan beberapa karyawan dibagian depan (frontliner) sebagi penerima pertanyaan pelanggan, memenuhi permintaan dan keluhan pelanggan.. Pada penelitian ini akan diskripsikan implementasi inovasi tersebut dan kendala yang dihadapi serta alternatif solusinya. Metode penelitiannya deskriptif kualitatif, dengan data yang didapatkan dengan wawancara mendalam (indept interviuw), observasi (pengamatan langsung) dan dokumentasi. Hasil Penelitian menunjukkan Petugas Helpdesk frontliner LPSE sudah melaksanakan tugasnya dengan baik berfokus pada kepuasan pelanggan. Kendala teknis yang dihadapi antara lain belum ada buku tamu dan Standar Operasional (SOP) yang sesuai. Dan alternatif solusinya adalah semua petugas Help desk Frontliner SPSE dan pejabat yang mengampunya perlu membicarakan permasalahan-permasalahan yang mereka hadapi dan mencari solusinya, dan juga membahas penyempurnaan SOP.
Keywords
References
Anonimous. 2009. UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Indonesia.
Anonimous. 2020. Pergub No 48 Tahun 2020 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas Dan Fungsi Serta Tata Kerja Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Timur. Vol. 48.
Asih, Puji Susilo. 2022. “E-GOVERNMENT DAN HUMAN ERROR : STUDI PADA PENGGUNAAN LAYANAN PENGADAAN ELEKTRONIK (LPSE) DI BINA MARGA DINAS PEKERJAAN UMUM CIPTA KARYA, PERUMAHAN DAN PERMUKIMAN KABUPATEN BANYUWANGI.” UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG.
Atthahara, Haura. 2018. “Inovasi Pelayanan Publik Berbasis E-Government : Studi Kasus Aplikasi Ogan Lopian Dinas Komunikasi Dan Informatika Di Kabupaten Purwakarta.” Politikom Indonesiana 3(1):66–77.
B.Miles, Matthew, A. Michae. Huberman, and Jahnny Saldana. 2014. Qualitative Data Analysis : A Methods Soucebook. Vol. 7. 3rd ed. edited by H. Salmon, K. Perry, K. Koscielak, and L. Barrett. Calofornia: SAGE Publications, Inc.
Brata, Petrus Aji. 2018. “Analisis Hukum Terhadap Fraud (Kecurangan) Dalam E-Procurement Di Lpse Kabupaten Trenggalek.” Jurnal Supremasi 8(1):6. doi: 10.35457/supremasi.v8i1.436.
Diah, Nur Fitriana. 2014. “Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif Tentang Inovasi Boarding Pass System Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI Di Stasiun Gubeng Surabaya).” Kebijakan Dan Manajemen Publik 2(2):1–10.
Hakim, Abdul, Hoga Saragih, and Agus Suharto. 2014. EVALUASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN FRAMEWORK COBIT 5 DI KEMENTERIAN ESDM (Studi Kasus Pada Pusat Data Dan Teknologi Informasi ESDM). Vol. 2.
HL;, Suparman, Vina Islami;, and Fera Nelfi Anti. 2019. Sevice Excellent. Pertama. edited by G. Ilmu. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hulukati, Stephan Adriansyah, and Nina Kurnia Hikmawati. 2018. “Evaluasi Penerapan Cobit 5 Pada Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Di Provinsi Gorontalo.” METIK Jurnal 2(1):40–45.
Ismawanto, Totok, R. Gunawan Setianegara, and Safirda Rahmani. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan.” Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan 16(1):1–11. doi: 10.31940/jbk.v16i1.1713.
Kepala LKPP. 2010. Perka LKPP Tentang Layanan Pengadaan Secara Elektronik. Indonesia.
Kiling, Trinita Pingkan. 2016. “PERAN KOMUNIKASI FRONTLINER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI PT BNI (PERSERO) TBK KANTOR LAYANAN KAWANGKOAN.” Acta Diurna V(3):9.
Maryam, Neneng Siti. 2016. “MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK.” Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi VI(1):1–18.
Muhtar, Tutang. 2011. “IMPLEMENTASI PENGADAAN SECARA ELEKTRONIK (E-PROCUMENT) DI LPSE PROVINSI SULAWESI TENGAH.” Infrastruktur 1(1):43–54.
Negara, Kementerian pendayagunaan aparatur. 2003. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Peblik. Indonesia: perpus.menpan.
Ranitania, Ana, and Amiq Fahmi. 2015. “Analisis Tata Kelola Proses Layanan Keamanan Kegiatan E-Procurement Pada Lpse Provinsi Jawa Tengah Berdasarkan Kerangka Kerja COBIT 5.” Universitas Dian Nuswantoro Semarang 1–7.
Setyadiharja, Rendra, Shahril Budiman, Zamzami A. Karim, Raja Abumanshur Matridi, Junriana, Ferizone, and Achmad Nurmandi. 2014. “E-Procurement System Technology: An Analysis in Electronic Procurement Service Unit (LPSE) of Kepulauan Riau Province.” The Asian Journal of Technology Management 7(2):93–107.
Silaban, Himsar. 2001. Pelayanan Publik Di Era Reformasi. Jakarta: Universitas Prof.DR.Moestopo.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. 19th ed. Bandung: ALFA BETA.
Wahyu, Milde, and Jonner Simarmata. 2022. “Studi Semi-Systematic Review Terhadap Persepsi Penggunaan, Persepsi Kemanfaatan Dan Kepercayaan Sebagai Prediktor Kepuasan Penyediaan Barang/Jasa LPSE Di Indonesia.” Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi (JIUBJ) 22(2):1160–66. doi: 10.33087/jiubj.v22i2.2347.
UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, 77 (2009). https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/38748/uu-no-25-tahun-2009
DOI: https://doi.org/10.32781/cakrawala.v17i1.485
Article Metrics
Abstract view : 86 timesRefbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 Yudiyanto Tri Kurniawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Cakrawala: Jurnal Litbang Kebijakan Abstracted/Indexed by:
Copyright @ 2006, Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Jawa Timur