S. H. Sutanto, “PENGARUH EMPATI, KECEPATAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP KEPUASAN PENANGANAN PENGADUAN DI PUSAT PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT (P3M) KABUPATEN SIDOARJO”, cakrawala, vol. 10, no. 1, pp. 57–66, Jun. 2016.